Vor 4 Jahren fragte ein Marketingleiter einer größeren gesetzlichen Krankenkasse, ob Checkstone Benchmarkdaten liefern kann, die Vergleiche mit der Branche bzw. einzelnen Wettbewerbern ermöglicht. Der Kunde wollte wissen, wie die Daten einer eigenen Mystery Analyse im Wettbewerbsumfeld zu beurteilen sind. Damit war die Idee der GKV-Benchmarkstudie geboren.
Auch in diesem Jahr verschafft Checkstone der GKV-Branche wieder einen unabhängigen Überblick über wichtige Aspekte der Beratungsqualität. Wir wollten wissen: Wie entwickelt sich die Branche mit ihren ganz speziellen Herausforderungen und Möglichkeiten? Wie schaffen es die Mitarbeiter sensible Beratungssituationen mit marktwirtschaftlichen Anforderungen so in Einklang zu bringen, dass loyale Kundenbeziehungen entstehen? Ist eine Tendenz für eine kontinuierliche Verbesserung gegenüber den Vorjahren erkennbar?
Die Studie gibt auf wichtige Fragen verblüffende Antworten. So stellte sich bereits 2008 die Frage, wie die Kassen, die einen besonders günstigen Beitragssatz hatten, auf die Vereinheitlichung im Rahmen des Gesundheitsfonds reagieren. Schaffen Sie den Wandel, der ihnen durch den Gesundheitsfond vorgeschrieben wurde? Und wenn ja wie schnell ist dieser Wandel möglich?
Der große Vorteil der Studie 2009 ist deren direkte Vergleichbarkeit mit den Studien aus 2007 und 2008. Damit lassen sich Tendenzen erkennen, die für die Ableitung eigener Strategien sehr wertvoll sein können. Dabei hat der GKV-Branchenmonitor immer die ganze Branche im Visier. Die über 1.000 Testanrufe durch Expertentester lassen sich quantitativ mit repräsentativen Stichproben bei Kundenbefragungen vergleichen. Checkstone war dieser erhebliche Aufwand von Anfang an wichtig, da nur mit validen Ergebnissen strategisch gearbeitet werden kann. Eintausend strukturierte Testanrufe nach einem vordefinierten Szenario geben ein klares Bild über den aktuellen Stand der Beratungsqualität in der Branche. |  | Mitunter stellt sich allerdings die Frage, ob alle getesteten Kassen wirklich miteinander vergleichbar sind. Darf man die 1.000 Testergebnisse der 50 mitgliederstärksten Kassen einfach zusammenfassen? Die Antwort ist recht einfach: einen potentiellen Kunden ist es im ersten Stepp egal, ob er bei einem Telefonat in einer Geschäftsstelle, einem Callcenter, einer zentralen Hotline oder einer anderen Stelle ankommt. Jeder möchte in jedem Fall qualifiziert beraten werden. Dies ergab eine Befragung von 1.600 Kunden verschiedener gesetzlicher Krankenkassen, die Checkstone im Frühjahr 2009 durchgeführt hat. Somit interessierte es uns beim GKV-Branchenmonitor nicht primär, welche Struktur die Unternehmen für sich gewählt haben, sondern was beim Kunden während der Beratung ankommt. Und dabei ging die Spannweite sehr weit auseinander. Im Gesamtwert beträgt der Abstand vom Besten bis zum Unternehmen mit den größten Verbesserungspotentialen ganze 25 %. Dieser Wert schlägt praktisch direkt auf den potentiellen Kunden durch, der sich für die jeweilige Kasse interessiert. Die Folgen lassen sich leicht abschätzen.
Viele Kassen führen bereits speziell auf sie zugeschnittene Mystery Analysen durch und optimieren damit ihre Beratungsprozesse. Damit ergibt sich bezüglich des GKV-Branchenmonitors ein weiteres hochwertiges Anwendungsgebiet. Punktuelle Fragestellungen können so aufeinander abgestimmt werden, dass die eigene Qualität der Beratung direkt mit einzelnen oder der gesamten Branche verglichen werden. Die Studie ist zudem so angelegt, dass Vergleiche auch regional (nach Bundesländern) möglich sind. Die Studie folgt damit einem klaren Benchmarkansatz und wertet eigene Mystery Analysen zusätzlich auf.
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