Was war der Grund dafür, dass Sie
diese Studie durchgeführt haben?
Lars Richter: Unter den
gesetzlichen Krankenkassen gibt es einen
großen Bedarf nach vergleichenden
Untersuchungsergebnissen. Wo stehen wir
im Vergleich zu anderen Kassen? Wo sind
unsere Stärken und Schwächen? Diese
Erfahrung haben wir in unserer
langjährigen Tätigkeit für gesetzliche
Krankenkassen immer wieder gemacht.
Außerdem jährt sich in diesem Jahr die
Liberalisierung des Krankenkassenmarktes
zum zehnten Mal. Das war eine gute
Gelegenheit zu schauen, wo die Branche
heute steht. Am besten lässt sich der
Wandel unserer Meinung nach am
Akquiseverhalten der Mitarbeiter
ablesen.
Und warum haben Sie als Methode die
Mystery Analyse verwendet?
Lars Richter: Um zu zeigen, dass
die Mystery Analyse ein hervorragendes
Instrument für vergleichende
Marktstudien ist. Genauso gut eignet sie
sich aber auch zur Überprüfung der
Servicestandards in einzelnen
Krankenkassen. Im Vergleich zu gängigen
Kundenzufriedenheitsbefragungen haben
Mystery Analysen viele Vorteile, z.B.
sind sie deutlich objektiver. Hinzu
kommt, dass wir uns mit Mystery Analysen
sehr gut auskennen. Checkstone hat für
gesetzliche Krankenkassen schon mehr als
10.000 Tests durchgeführt. Wir haben
also das nötige Know How, um eine solche
Studie durchzuführen.
Sie haben jede Kasse nur einmal per
eMail und einmal per Telefon
kontaktiert. Erhält man damit
aussagekräftige Ergebnisse?
Lars Richter: Die Frage hören wir
oft. Bei einer Mystery Analyse geht es
um die Überprüfung von Servicestandards.
Diese sollten bei jedem Kundenkontakt
eingehalten werden. Ob das der Fall ist,
zeigt schon ein einzelner Test. Uns geht
es mit der Studie aber weniger um den
Vergleich einzelner Kassen
untereinander, sondern um die Frage, wo
die Branche steht. Die Studie zeigt auf,
welche Standards in der Branche bereits
vorhanden sind. Dies erkennen Sie
bereits mit der ersten eMail-Antwort.
Das gleiche trifft auf ein Telefonat zu.
Die Frage ist: Gibt es ein
standardisiertes Vorgehen in der
Krankenkasse, um potentielle
Interessenten zu Mitgliedern zu machen?
Jede Kasse kann sich in Relation zu den
Ergebnissen unserer Studie sehr gut
selbst verorten.
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Wo sehen Sie auf Grund der Ergebnisse
der Studie Handlungsfelder in den
gesetzlichen Krankenkassen?
Lars Richter: Zuerst könnte sich
die Kasse fragen, welche Standards zur
Qualitätssicherung im eigenen Haus
gelten. Oft wissen die Mitarbeiter ja
bereits, wo etwas zur Verbesserung der
Qualität getan werden müsste. Unklar war
bisher, wie die Qualität bei der
Neukundenakquise bei anderen Kassen ist.
Die Studie zeigt deutlich, wo die eigene
Kasse besser abschneidet als die
Wettbewerber aber auch, wo die
Wettbewerber erfolgreicher sind.
Herr Richter, vielen Dank für das
Gespräch.
Ausgewählte Ergebnisse der Studie finden
Sie hier
Die Studie kann zum Preis von netto
1.400,00 Euro
bestellt werden
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