“Mystery Shopping” bezeichnet die
Methode der verdeckten teilnehmenden
Beobachtung in Beratungs- und
Verkaufssituationen. Sie dient der
Überprüfung der Servicequalität im
Kundenkontakt. „Mystery Shopping“ bzw.
Testberatungen haben in den zurück
liegenden Jahren einen starken
Aufschwung erlebt. Das hat viele Gründe.
So steht „Mystery Shopping“ für eine
hohe Objektivität der Messung. Anders
als bei Zufriedenheitsbefragungen, in
denen reale Kundenkontakte nachträglich
bewertet werden, werden Testberatungen
quasi-experimentell durchgeführt. Das
Szenario, der Testzeitpunkt, die zu
bewertenden Standards und der
Gesprächsleitfaden werden im Vorfeld
festgelegt. Die Testsituation ist also
standardisiert, was eine
Vergleichbarkeit der einzelnen
Kundenkontakte erst ermöglicht.
Je nach Aufgabenstellung können sich die
Tester wahlweise aus Experten oder aus
realen Kunden rekrutieren. In jedem Fall
werden die Tester detailliert auf den
Test vorbereitet, damit sie genau
wissen, worauf sie acht geben sollen.
Gleichzeitig müssen die Tester für
gleiche Testbedingungen sorgen. Der Test
selbst findet ohne das Wissen des
Mitarbeiters statt. Festgelegt ist
lediglich, dass die Mitarbeiter
allgemein über die Durchführung von
Testberatungen informiert werden.
Welcher Kundenkontakt ein Test ist, ist
ihnen nicht bekannt. Im Anschluss an den
Test müssen die Tester auf schnellstem
Weg die Ergebnisse festhalten. Meist
kommen hier standardisierte Fragebögen
zum Einsatz.
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Die Schulung der Tester im Vorfeld, die
standardisierte Testsituation sowie der
kurze Abstand zwischen Test und Erhebung
– jedes der drei Merkmale ist von
grundsätzlicher Wichtigkeit für die
Objektivität der Messung.
Die Ergebnisse von
Testberatungen sind
deutlich detailreicher als die Resultate
von Zufriedenheitsbefragungen.
Testberatungen sind ferner nicht auf die
Messung objektiver Sachverhalte
beschränkt. Besonders wenn sich die
Tester aus realen Kunden rekrutieren,
sind zusätzliche subjektive Bewertungen
und qualitative Aussagen sehr wichtig.
Darüber hinaus sind Testberatungen
zeitnah und flexibel einsetzbar, während
Zufriedenheitsbefragungen mehr oder
weniger weit zurückliegende Ereignisse
messen und eher langfristige
Veränderungen abbilden. Will man
beispielsweise die Wirkung von
Schulungsmaßnahmen zeitnah überprüfen,
so sind dafür Testberatungen deutlich
besser geeignet als
Zufriedenheitsbefragungen.
Zusammengefasst bestehen die wichtigsten
Vorteile des „Mystery Shoppings“ darin,
dass sie die objektive Messung der
Servicequalität erlauben, dass durch die
Kontrolle der Rahmenbedingungen
Vergleichbarkeit ermöglicht wird und
dass die Ergebnisse vergleichsweise
detailreich und aktuell sind.
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